Vedieť kritizovať konštruktívne

Ing. Jana Jarošová, PhD.

Úprimnosť býva u ľudí vysoko cenenou vlastnosťou, a to nielen v súkromnom, ale i pracovnom živote. Nie vždy je však jednoduché byť k druhým priamy a otvorený. V istých situáciách sa zvykneme vyhýbať posudzovaniu, obzvlášť, ak sa jedná o naše blízke okolie. Robíte to aj vy alebo kritizujete druhých otvorene? Vedieť kritizovať konštruktívne je dôležitá a potrebná manažérska zručnosť.

KRITIKA ALEBO SPÄTNÁ VÄZBA? Ak chcete niekomu vytknúť jeho chyby, je vhodné vyhnúť sa slovu „kritika“. Toto neobľúbené (pre niekoho až ponižujúce) slovo vytvára nerovnováhu medzi zúčastnenými stranami, pretože kritizujúci sa automaticky stavia do nadradenej pozície. V praxi je viac preferovaným pojmom „spätná väzba“ (angl. feedback).

Kritika je činnosť hodnotenia, posúdenia, ocenenia, pričom je považovaná za jednu z najťažších komunikačných zručností. Úlohou kritiky je upozorniť na nedostatky a záporné javy s cieľom dosiahnuť ich nápravu.

Aby mala kritika pozitívny efekt, mala by byť objektívna, teda nezaujatá, a súčasne konštruktívna – čiže podnetná a naznačujúca spôsob zlepšenia. Deštruktívna kritika je prejavom snahy druhého človeka uraziť alebo na neho útočiť. O konštruktívnej kritike hovoríme vtedy, keď sa vzťahuje k danej téme, je racionálna, vecná a osoba, ktorá vám ju podáva, má v úmysle vám ňou pomôcť.

Tak, ako je náročné kritiku prijať, je pre mnohých ťažké ju aj podať. Dôvodov k tomu je viacero.

Dôvody vyhýbania sa kritike:

–   Nechcete druhého uraziť.

–   Nemáte radi konfliktné situácie a vyhýbate sa im.

–   Nemáte potrebu daný problém riešiť, hoci ho vnímate.

–   V minulosti ste už danej osobe niečo vytkli, a neprijala to s pochopením.

–   Neviete, ako na to.

Vedieť druhej osobe podať kritiku je obojstranne výhodné. Vám sa uľaví, že nemáte tajnosti, a do budúcna eliminujete u druhej osoby správanie alebo prejavy, ktoré vás i ostatných iritujú. Ich neustále opakovanie by stupňovalo medzi vami napätie a mohlo by vážne narušiť vaše pracovné vzťahy. Z pohľadu druhej strany, ak svojmu kolegovi neposkytnete spätnú väzbu, oberáte ho o možnosť osobného rozvoja. Správne podaná a konštruktívna kritika pomáha človeku napredovať.

JEDNOU Z NAJZNÁMEJŠÍCH METÓD týkajúcich sa poskytovania negatívnej spätnej väzby je tzv. sendvičová teória. Tá spočíva vo „vložení“ negatívnej informácie medzi dve pozitívne, čo vytvára pomyslený sendvič. V praxi to znamená, že nadriadený zamestnanca najskôr za niečo pochváli, následne prejde ku kritike a na záver opäť vyzdvihne pozitívne aspekty jeho práce. Cieľom je ľahšie prijatie kritiky zo strany zamestnanca, pretože ak má byť človek spokojný, potrebuje mať negatívne situácie v živote vyvážené pozitívnymi.

Sendvičová metóda sa môže javiť ako vhodný nástroj poskytovania spätnej väzby, existuje ale niekoľko argumentov, ktoré jej efektívnosť spochybňujú.

Prvým z nich je tzv. „efekt novosti“, ktorý možno interpretovať tak, že ľudia majú tendenciu si väčšmi pamätať informácie, ktoré prijímajú v úvode stretnutia, alebo naopak, na jeho konci. Tým vzniká riziko, že hodnotená osoba negatívnu informáciu, ktorá je uprostred, jednoducho prehliadne.

Ďalší argument súvisí s teóriou sebapotvrdenia a znamená, že ľudia si viac všímajú informácie, ktoré zapadajú do ich predstavy o sebe samom, a tie ostatné prehliadajú. V psychológii sa tento jav označuje tiež ako „konfirmačné skreslenie“, teda tendencia hľadať, uprednostňovať a vyvolávať si z pamäti informácie takým spôsobom, ktorý potvrdí naše, už existujúce presvedčenie alebo hypotézy, pričom alternatívnym možnostiam sa venuje nepomerne menšia pozornosť.

Univerzálnosť použitia „sendviča“ spochybňujú aj zistenia ohľadom rozdielov prijímania feedbacku novými a skúsenými zamestnancami. Kým nováčikov motivuje hlavne pozitívna spätná väzba, skúsení odborníci väčšmi preferujú tú negatívnu, ktorá im pomáha zistiť, kde sú ich limity a priestor na zlepšenie.

Účinnosť sendvičovej teórie je týmito argumentmi značne spochybnená, preto jej použitie treba zvážiť vzhľadom na konkrétnu situáciu. Ako uviedol britský ekonóm, Tim Harford, „sendvičová metóda vedie skôr k dobrým pocitom, než k dobrým výsledkom“. Chváľte svojich podriadených či kolegov vždy, keď sa to dá a je to opodstatnené. Vo chvíli, keď im ale chcete podať negatívnu kritiku, buďte obozretní a chválou radšej šetrite.

ČOMU SA PRI KRITIKE VYHNÚŤ - Ako odovzdať druhému negatívne informácie, ktoré pravdepodobne nechce počuť? Pokiaľ sa jedná o vašich podriadených, poskytovanie feedbacku by malo byť bežnou súčasťou vašej práce. Ak by adresátom vašej spätnej väzby mal byť kolega či priateľ, vopred sa spýtajte, či chce váš názor počuť. Ako sa hovorí: „Nevyžiadaná rada, nie je radou.“ Nie vždy si chceme v danej situácii vypočuť názor druhého, hoci by bol akokoľvek prínosný.

Ak je kritika z druhej strany žiaduca, sústreďte sa na to, aby ste sa úplne vyhli hodnoteniu osobnosti alebo charakteru človeka, jeho osobnostných čŕt či hodnôt. Vyvarujte sa zovšeobecňujúcim tvrdeniam, ako napr.: „vždy urobíš“, „nikdy si neurobil“, „všetci o tebe hovoria“ a pod.

Ak je kritika podaná správne, jej predmetom je niečo, čo daná osoba urobila alebo neurobila, nie jej osobnosť.

Rovnako sa vyhnite používaniu spojky „ale“, namiesto nej uprednostnite spojku „a“ alebo rozdeľte informáciu do dvoch viet. Príkladom je vyjadrenie typu: „Tvoja prezentácia sa mi páčila, ale nabudúce skús hovoriť pomalšie, lebo ti bolo zle rozumieť.“ Spätná väzba, pri ktorej pochvalné slová spojíte slovíčkom „ale“ s negatívnou informáciou, spôsobí to, že aj keď daný človek v úvode vnímal spätnú väzbu ako pozitívnu, v závere vyznie celá informácia ako negatívna.

AKO KRITIZOVAŤ „SPRÁVNE“

1. Na rozhovor sa pripravte.

Premyslite si vopred štruktúru rozhovoru a dopredu sa uistite, že ste dostatočne informovaní vo veci, ktorá má byť predmetom kritiky. Nemali by ste pôsobiť dojmom, že ste len prišli do práce v zlej nálade a potrebujete sa na niekom vyvŕšiť. Ak človeka dobre poznáte, skúste si predstaviť aj to, aké by mohli byť jeho odpovede, a pripravte si argumenty aj na ne. Čím lepšie ste pripravení, tým je menšia pravdepodobnosť, že skĺznete do emocionálnych prejavov alebo že rozhovor vyústi do konfliktu.

2.  Zamerajte sa na popis výkonu alebo správania.

Hovorte k veci a priamo. Popisujte správanie druhej osoby, nie jej vlastnosti. Tento popis prezentujete ako svoj pohľad na danú vec a buďte pri tom konkrétni. Namiesto vyjadrenia: „Stále meškáš do práce.“ povedzte napr.: „Tento mesiac si už štyrikrát prišiel neskoro.“

Nikoho nekritizujte bez toho, aby ste dali najavo, že iné veci robí dobre. Nechcete predsa znížiť jeho sebavedomie. Dajte kritizovanej osobe najavo, že si ju vážite, rešpektujete ju a chcete jej pomôcť.

3.  Zdôraznite dopad daného správania na vás.

Ak sú predmetom kritiky určité prejavy v správaní druhého, povedzte mu, čo vám jeho správanie spôsobuje. Človek by vždy mal vedieť, aký má jeho správanie dopad na kolegu, spoločnosť, klienta či pracovný tím. Hovorte o svojich emóciách. Nebojte sa pomenovať emócie, ktoré vo vás správanie druhého vyvoláva. Ak vás niečo hnevá, zneisťuje či stresuje, vyslovte to nahlas. Majte však na pamäti, že chcete druhému pomôcť, nie v ňom vyvolať pocit frustrácie.

4.  Dajte druhej strane priestor na vyjadrenie.

Podávanie kritiky by nemal byť monológ. Dajte kritizovanému možnosť na vašu kritiku reagovať - opýtajte sa ho, ako danú vec vníma on sám. Možno má na svoje správanie objektívny dôvod – problémy v súkromí či zdravotné ťažkosti.

5.  Hľadajte spoločné riešenie

Pri rozhovore sa orientujte na budúcnosť. V závere podávania spätnej väzby by mali byť prezentované riešenia, ako danú vec či správanie zmeniť, pričom podnety by mali prichádzať z oboch strán. Dajte najavo váš záujem riešiť problém spoločne. Výhodou spoločne formulovaného riešenia je väčšia pravdepodobnosť, že sa s ním kritizovaný stotožní a bude ho nasledovať.

NA NEGATÍVNE STIMULY REAGUJEME CITLIVEJŠIE AKO NA POZITÍVNE. Reakcia mozgu na kritiku je vždy silná, pretože vlna kritiky na našu osobu aktivuje náš nervový systém. Reakcia býva rôzna – niektorí odpovedajú agresívnym útokom, iní majú snahu sa obhajovať. Neurovedec, John Cacioppo z Chicagskej univerzity, zistil, že v našom mozgu existujú odlišné okruhy pre spracovanie pozitívnych a negatívnych informácií. Pri svojich experimentoch tiež dokázal, že náš mozog reaguje výrazne citlivejšie na negatívne stimuly než na stimuly pozitívne. Naša precitlivenosť na kritiku vedie k tomu, že ju vidíme aj tam, kde vôbec nie je. Aj neutrálne informácie sú často vnímané ako záporné.

Navyše, človek podrobený kritike máva pocit, že sa ohrozuje jeho identita v rámci spoločenstva, v ktorom žije. Vzniká tak obava vylúčenia z komunity.

PRIJATIE KRITIKY - Ak sú kritické slová sprevádzané dobre mienenými radami a riešeniami orientovanými do budúcna, je menšia pravdepodobnosť, že sa kritizovanej osoby dotknete alebo ju urazíte. Naopak, bude mať pocit, že niekomu na nej záleží a chce jej pomôcť. Práve tento pocit prijatia a pomoci otvára cestu k zmene.

METÓDA PLUSOVANIA - Okrem spomínanej sendvičovej metódy sa ďalej využíva tzv. metóda plusovania. Osvedčila sa napríklad u animátorov v štúdiách Pixar. Namiesto negatívnej kritiky a používania „ale“ táto metóda preferuje hľadanie ďalších možných riešení problému pomocou aditív „a“, „a čo keby“. V praxi to znamená, že poskytujete spätnú väzbu pozitívnou formou, napr. „Páči sa mi, ako si si poradil s tým projektom, a čo keby si ešte dokončil tú úlohu z minulého mesiaca?“

Táto metóda údajne vedie nielen k dobrým pocitom, ale predovšetkým k dobrým výsledkom.