Klientske centrá

Budovanie klientskych centier, ako moderných, kontaktných a administratívnych miest pre občanov, prebieha v súčasnosti na Slovensku v súvislosti s realizáciou reformy miestnej štátnej správy, známej pod názvom ESO, ktorej podstatou je zefektívniť, zlacniť a zmodernizovať výkon štátnej správy pre občana. Čo je úlohou klientskych centier aký majú prínos pre občana?

Elektronizácia štátnej správy na Slovensku

má v súčasnosti veľa rozmerov, nejedná sa len o poskytovanie služieb na internete alebo narastajúcej potrebe celoeurópskych integrovaných služieb, ale predovšetkým o jej modernizáciu, ktorej cieľom je najmä zefektívnenie poskytovania rôznych služieb pre občanov a podnikateľov.

Modernizácia štátnej správy je ovplyvnená množstvom strategických prístupov, jedným z nich je aj implementácia projektu ESO – efektívna, spoľahlivá a otvorená štátna správa, ktorej hlavným cieľom je zabezpečiť, aby občania mali zjednodušený kontakt so štátnou správou.

S budovaním klientskych centier na úrovni okresov začal rezort ministerstva vnútra SR intenzívne pracovať v rámci projektov elektronizácie štátnej správy už v roku 2014, kde sa začali vytvárať jednotné kontaktné pracoviská – tzv. klientske centrá, cez ktoré je možné vybaviť administratívne záležitosti na úrovni miestnej štátnej správy. V rámci tohto projektu štát bude podstatne bližšie k občanovi ako doteraz, čo predstavuje dôležitý prínos pre občanov, podnikateľov, štátnu správu aj samosprávu, pretože nielenže znižuje neproduktívny čas, strávený vybavovaním úradných záležitostí, taktiež minimalizuje chybovosť a odstraňuje viacnásobné vykonávanie duplicitných administratívnych činností. Úradné záležitosti si môže občan alebo podnikateľ vybaviť na jednom mieste, prípadne priamo z domu alebo z kancelárie elektronickou formou. Taktiež platí pravidlo „jedna informácia stačí“, to zn., že ak občan štátnym úradom poskytne nejakú informáciu, tak ju štát nebude od neho znova požadovať, ale nájde si ju sám vo svojich archívoch. Postupným prechodom k plne elektronickej forme spracovania dokumentov a komunikácie bude štátna správa efektívnejšia a transparentnejšia bez zbytočného administratívneho zaťaženia. Občan alebo podnikateľ, ktorý bude vlastniť zaručený elektronický podpis, bude tieto procesy vybavovať prostredníctvom ústredného portálu verejnej správy, ktorý je jednotným vstupným bodom do tohto systému. Postupným prechodom k plne elektronickej forme spracovania dokumentov a komunikácie bude štátna správa efektívnejšia a transparentnejšia bez zbytočného administratívneho zaťaženia.

Služby klientskeho centra

Od 1. februára 2016 začalo fungovať v Bratislave nové moderné klientske centrum štátnej správy, ktoré je už v poradí 44. klientske centrum, spolu ich však bude 79, zvyšné by mali byť otvorené do konca tohto roka. Do Klientskeho centra pri Okresnom úrade Bratislava sa presťahovala štátna správa z desiatich adries v hlavnom meste. Občania či podnikatelia jednoduchšie a pohodlne na jednom mieste vybavia svoje úradné veci so štátom, pretože klientske centrum má úradné hodiny každý deň bez obedňajšej prestávky. Pre občanov sú v klientskom centre dostupné služby ako napr. prihlasovanie a prevod držby vozidiel, vybavovanie dokladov pre jednotlivé okresy, agenda živností, štátneho občianstva, osvedčenie listín a overovanie podpisov, zmena mena a priezviska, ako aj záležitosti lesného a pozemkového hospodárstva, či životného prostredia a cestnej dopravy a viacero iných doplnkových služieb.

V Klientskom centre sú zastúpené tieto agendy

•    všeobecná podateľňa pre všetky odbory okresného úradu,

•    supervízor – poradenstvo (obsluha vyvolávacieho systému), informácie o telefónnych číslach, usmernenie k žiadostiam,

•    odbor cestnej dopravy a pozemných komunikácií: agenda cestnej dopravy a pozemných komunikácií,

•    odbor všeobecnej vnútornej správy: agenda osvedčovania listín a overovania podpisov, agenda štátneho občianstva, zmena mena a priezviska,

•    odbor živnostenského podnikania: ohlásenie živnosti a podanie žiadosti o vydanie osvedčenia o živnostenskom oprávnení, výpis zo živnostenského registra, prehľad údajov zapísaných v živnostenskom registri, agenda integrovaného obslužného miesta,

•    odbor starostlivosti o životné prostredie: agenda odpadového hospodárstva, ochrany prírody, ochrany ovzdušia a štátnej vodnej správy, potvrdenia o neexistencii motorového vozidla,

•    pozemkový a lesný odbor: agenda lesného hospodárstva a poľovníctva a agenda pozemková, pozemkových úprav a ochrany poľnohospodárskeho pôdneho fondu.

V rámci Klientskeho centra pôsobí aj Krajské riaditeľstvo policajného zboru, Krajský dopravný inšpektorát a pod., kde občania a podnikatelia si môžu uhradiť aj správne poplatky prostredníctvom elektronického platobného systému E– Kolok, ako aj prostredníctvom platobných terminálov.

Elektronický kolok

Nový platobný systém E-KOLOK, ktorý sa začal aplikovať v apríli 2014, je už súčasťou elektronizácie štátnej správy. Občania a podnikatelia si môžu zakúpiť elektronické kolky v samoobslužných platobných termináloch, tzv. kioskoch. Elektronické kolky je možné použiť na úhradu akéhokoľvek správneho alebo súdneho poplatku vo vybraných pracoviskách Ministerstva vnútra SR, akými sú napr. Okresné dopravné inšpektoráty Policajného zboru SR, klientske centrá, okresné úrady a podobne. Postupne sa počíta s nasadzovaním kioskov aj na ďalšie pracoviská, orgány štátnej správy, súdy a orgány prokuratúry. Hlavnou výhodou elektronických kolkov je šetrenie času, pretože odpadá nutnosť zakúpenia kolkových známok v pobočkách Slovenskej pošty. Platbu poplatku občan zrealizuje priamo na mieste každého zapojeného úradu. Elektronický kolok je možné zakúpiť v hotovosti (maximálne do výšky 300 eur) alebo bezhotovostne platobnou/kreditnou kartou (neobmedzene). Ak občan zaplatí v kiosku nesprávny poplatok, ako v skutočnosti mal, potom vydané potvrdenie o úhrade, opatrené ochranným QR kódom (E-KOLOK), bude možné vymeniť prostredníctvom kiosku za E-KOLOK rovnakej, vyššej alebo nižšej hodnoty s potvrdením pre vyplatenie výdavku, vydaného Kioskom – „Dobropis na nevydaný výdavok“, prípadne na ktorejkoľvek pobočke Slovenskej pošty, a. s., za hotovosť. E-KOLOK je možné použiť do 30 dní od úhrady poplatku. V prípade, že občan z akýchkoľvek dôvodov nepoužil E-KOLOK do 30 dní od jeho vydania, v takom prípade bude možné nepoužitý E-KOLOK vrátiť na ktorejkoľvek pobočke Slovenskej pošty, a. s., v období do 3 rokov od jeho zakúpenia. Po zaplatení poplatku kiosk občanovi vytlačí dva doklady a to Potvrdenie o úhrade správneho poplatku s označením „Priložte k žiadosti“ a Doklad o platbe v hotovosti/platobnou kartou s označením „Uchovajte ako účtovný doklad“.

V klientskom centre podnikatelia taktiež môžu využiť aj služby poradcu pre elektronický kontraktačný systém pre obchodovanie so štátom tzv. elektronické trhovisko, ako nástroja na zefektívnenie procesov verejného obstarávania. Ide o systém elektronického zadávania ponúk a nákupov tovarov, stavebných prác alebo služieb, ktoré sú bežne dostupné na trhu a je ďalším zo súboru opatrení vlády v boji proti korupcii, pretože tento nástroj odstraňuje akékoľvek možnosti ovplyvňovať výsledok verejnej súťaže. V klientskom centre sa tiež vydávajú výpisy z Obchodného registra SR a výpisy účtovných závierok, ako i výpisy a odpisy z registra trestov. Súčasťou klientskeho centra je aj pobočka Slovenskej pošty, do budúcnosti sa počíta aj s ďalšími inštitúciami ako sú daňové úrady, zdravotné poisťovne a pod. Pred klientskym centrom je možné parkovať zadarmo jeden a pol hodiny, v prípade, ak klient preukáže, že vybavoval záležitosti dlhšie, bezplatné parkovanie mu predĺžia. Klientske centrum je určitým míľnikom, pretože znamená zavŕšenie jednotlivých etáp, v rámci ktorých sa rezort snaží sústrediť reformu ESO práve na zvýšenie kvality služieb poskytovaných občanom. Podstatou reformy štátnej správy je zefektívniť, zlacniť a zmodernizovať výkon štátnej správy pre občana. Jedným z očakávaných dopadov je odbremenenie občana od zbytočnej administratívnej záťaže.

Hlavnou prioritou zriadenia klientskeho centra je zabezpečiť kvalitu, transparentnosť a dostupnosť štátnej správy pre občana. Sleduje sa tým predovšetkým zníženie a optimalizácia nákladov na fungovanie štátnej správy, zjednodušenie vybavovania vecí fyzických a právnických osôb na úradoch a priblíženie sa občanovi pri komplexnejšom vybavovaní agendy na jednom mieste.

Postavenie manažmentu štátnej správy v rámci verejnoprávnych a občianskych vzťahov

je v súčasnom systéme ekonomiky nezastupiteľné, neustále vznikajú nové aktivity, nová kvalita poskytovania verejných služieb, nový verejný záujem a občianske iniciatívy, ktoré stabilizujú význam manažmentu správy vo verejných vzťahoch a zvyšujú nároky na jeho kvalitu pôsobenia a rozhodovania. Klientmi štátnej správy sú fyzické alebo právnické subjekty, ktoré svoje potreby uspokojujú tým, že využívajú verejné služby, poskytované štátnou inštitúciou, v rámci jej okruhu stanovených činností. Z praxe je zrejmé, že pohľad na štátnu správu je v súčasnej dobe zo strany občanov nie moc lichotivý a ani v budúcnosti sa nezlepší, pokiaľ štátna inštitúcia nebude orientovaná na klienta, kým nebude využívať nové metódy riadenia a vysoko disciplinované nástroje riešenia problémov, ako i techniky dobrého vedenia a prístupu k občanom. Takýto prístup, ktorý preferuje požiadavky klienta a prispôsobuje sa mu, má svoje základy už v mnohých vyspelých štátoch. Od klientov sú závislí zamestnanci inštitúcií štátnej správy a nie naopak. Závislosť sa môže dotýkať potrebnej špecializácie, množstva zamestnancov, využívania techniky, technológie a pod. Spokojnosť klientov je nadriadeným cieľom každej štátnej inštitúcie, nakoľko klienti sú vnímaní ako integrálna súčasť inštitúcie, pretože práve štátna správa je prostredníctvom nich financovaná. Absolútne ich nemožno vnímať iba ako súčasť štatistických položiek, pretože ide o ľudí, ktorí existujú a reagujú, majú svoje potreby tak, ako aj zamestnanci štátnej správy, ktorí musia ich potreby vnímať, aby ich dokázali plynulo uspokojovať v takom rozsahu, aký inštitúciám stanovuje legislatíva. Aj z týchto dôvodov by si mali klienti zaslúžiť toľko pozornosti, koľko si vyžaduje vybavenie ich záležitostí. V štátnej správe sa na trhu vyskytujú vonkajší i vnútorní klienti.

Vonkajšími klientmi inštitúcie štátnej správy sú občania, zadávatelia úloh, experti, svedkovia, poškodení, inštitúcie samosprávy, verejnoprávne inštitúcie, súdy, prokuratúra, iné organizácie, firmy a pod. Vonkajší klienti môžu byť inštitúciou rozlišovaní, tá istá osoba môže byť raz radovým občanom a inokedy poškodeným alebo vykonávateľom, čo znamená, že pravdepodobne nikdy nemôže byť jasné v akej podobe sa môže zamestnanec stretnúť s tým istým klientom v rámci vykonávania svojich služobných povinností. Spätosť cieľa inštitúcie s klientelou musí vyplývať z neustále sa zvyšujúcej zainteresovanosti jej zamestnancov, vykonané rozhodnutia musia byť presné a nie optimálne, rozhodnutia musia mať podklad v zodpovedne verifikovaných procedurálnych postupoch, obzvlášť ja potrebné zdôrazňovať a požadovať správnosť, presnosť a nepreferovať optimálnosť. Taktiež je nutné brať do úvahy kvalifikáciu a špecializáciu zamestnancov, ktorí konajú na základe realizácie požadovaných potrieb klientely.

Každá etapa rozvoja organizačnej diferenciácie a integrácie štátnej inštitúcie, musí byť sprevádzaná vhodným prepojením vonkajších a vnútorných klientov, čo prakticky nachádza odraz aj v kvalite poskytovaných služieb podľa požiadaviek klienta.